BPJS Kesehatan Fokus Tingkatkan Layanan JKN
JAKARTA - Upaya mewujudkan transformasi layanan kesehatan nasional terus dilakukan oleh BPJS Kesehatan. Salah satu langkah strategisnya adalah mendorong fasilitas kesehatan mitra agar berkomitmen memberikan layanan prima berbasis kepuasan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Pendekatan ini menempatkan pengalaman peserta sebagai tolok ukur keberhasilan layanan, bukan sekadar administratif.
Dalam kegiatan Monitoring dan Evaluasi Petugas Pemberi Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) yang berlangsung di Solo, Jawa Tengah, Kamis lalu, Kepala BPJS Kesehatan Cabang Surakarta Debbie Nianta Musigiasari menegaskan pentingnya kolaborasi yang kuat antara BPJS Kesehatan dan rumah sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan secara berkelanjutan.
“Kami sampaikan terima kasih untuk kontribusi seluruh Petugas PIPP rumah sakit yang telah memberikan pelayanan prima dan menangani setiap permintaan informasi serta pengaduan bagi peserta JKN di rumah sakit,” ucap Debbie.
Baca Juga
Menurutnya, peningkatan mutu layanan tidak bisa dilepaskan dari peran aktif fasilitas kesehatan yang menjadi mitra BPJS Kesehatan. Sebagai badan hukum publik, BPJS Kesehatan tunduk pada prinsip-prinsip pelayanan publik, dan sejalan dengan itu, mitra faskes pun diharapkan menerapkan prinsip yang sama.
“Harapannya, seluruh fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan memberikan layanan yang berkualitas, yakni mudah, cepat, dan setara,” tambahnya. Ia juga menekankan bahwa pelayanan tanpa diskriminasi harus menjadi standar utama yang diterapkan oleh seluruh penyedia layanan kesehatan.
Dalam upaya memastikan mutu tersebut, BPJS Kesehatan menggunakan indikator pengukuran Service Quality (SERVQUAL), yang mencakup lima dimensi utama: Tangible (berwujud), Empathy (empati), Responsiveness (ketanggapan), Reliability (keandalan), dan Assurance (jaminan). Indikator ini menjadi acuan utama dalam mengevaluasi layanan kepada peserta JKN.
Sejalan dengan itu, fasilitas kesehatan juga diwajibkan menyediakan Janji Layanan JKN—standar pelayanan yang mencakup area pendaftaran, rawat jalan, rawat inap, layanan penunjang diagnostik, kefarmasian, serta informasi dan penanganan pengaduan. Hal ini bertujuan menciptakan pelayanan yang menyeluruh dan konsisten.
“Delapan sikap pelayanan prima yang perlu diterapkan oleh petugas pemberi layanan, di antaranya tepat waktu, rapi, ramah, sigap, fokus, informatif, koordinatif, dan senyum,” ujar Debbie.
Untuk memastikan penerapan prinsip-prinsip tersebut benar-benar dilakukan, BPJS Kesehatan menjalankan metode evaluasi lapangan yang disebut SIBLING (Supervisi, Buktikan, dan Lihat Langsung). Evaluasi ini bertujuan mengonfirmasi fakta nyata dari layanan yang diberikan rumah sakit kepada peserta JKN.
“Sampai bulan Maret 2025, capaian SIBLING yang telah dilaksanakan BPJS Kesehatan Cabang Surakarta, didapatkan delapan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) yang memperoleh nilai rata-rata sebesar seratus persen,” kata Debbie.
Kedelapan FKRTL tersebut meliputi: RSUP Surakarta, RS Bhayangkara Tk IV, RSJD Surakarta, RS Kasih Ibu Surakarta, RS Mata Solo, RS Maguan Husada, RS Orthopedi Karima Utama, dan RS Indo Sehat Karanganyar.
Lebih lanjut, Debbie menyebutkan bahwa target pelaksanaan SIBLING di wilayah kerjanya sudah hampir tercapai, dengan realisasi hingga Maret 2025 sebesar 96,9 persen, melampaui target awal sebesar 85 persen.
Meski begitu, setiap hasil evaluasi yang belum sesuai akan dicatat sebagai Area of Improvement (AoI) agar fasilitas kesehatan yang bersangkutan bisa segera melakukan perbaikan.
Di sisi lain, dalam kegiatan tersebut juga hadir Martha Sasongko, seorang Praktisi Neuro-Linguistic Programming (NLP), yang memberikan wawasan mengenai pentingnya keterampilan komunikasi dalam pelayanan publik. Ia menekankan bahwa menangani keluhan peserta secara tepat merupakan bagian dari pelayanan prima.
“BPJS Kesehatan dan fasilitas kesehatan merupakan organisasi dan instansi yang bergerak di bidang layanan masyarakat dan seringkali menghadapi adanya keluhan,” ujar Martha.
Menurutnya, memahami jenis keluhan dan merespons secara empatik merupakan bagian penting dalam membangun kepercayaan peserta. Hal ini menjadi pondasi dalam menciptakan reputasi layanan yang baik.
“Lima prinsip emas handling complaint, terdiri dari tetap bersikap tenang, mendengarkan secara aktif, berempati, menentukan solusi dan tindak lanjut, serta mengucapkan terima kasih,” jelasnya.
Ia juga menambahkan bahwa pelayanan prima bukan hanya sekadar memenuhi kewajiban administratif, tetapi bagian dari strategi membangun citra positif lembaga, mengurangi keluhan, dan menciptakan loyalitas peserta.
Dengan berbagai pendekatan dan komitmen tersebut, BPJS Kesehatan Cabang Surakarta berharap mampu mendorong transformasi mutu layanan JKN yang benar-benar dirasakan oleh masyarakat. Tidak hanya sebagai program jaminan kesehatan, namun sebagai bentuk nyata pelayanan publik yang manusiawi, berkualitas, dan berkesinambungan.
Rekomendasi
